北京市眼镜行业服务标准

       根据北京市商务局的有关精神，为倡导企业加强自律，诚信经营，从而达到规范市场经济秩序，提高服务质量的目的，本会特制定《北京市眼镜行业服务标准》。

一、         基本设施设备

1．              在适当位置设置服务台并标志明显。公示服务项目和内容，提供咨询服务。

2．              为顾客提供休息椅、有条件的可提供饮水机等服务设施。

3．              收款台配备POS机具，受理银行卡结算。

4．              严格执行国家和北京市有关消防、用电、电梯安全等法律法规。配备必需的消防设备、器材，按规定存放和更换。使用说明简单、易懂。

5．              安全通道不得堆放货物、杂物，保持畅通。

6．              扶梯、台阶、易滑路面、玻璃门窗等易出事故的部位，有明显警示标志。

7．              广告牌、店招牌、空调外机等装置悬挂位置要符合有关要求，安装牢固。用电符合安全要求。

8．              营业场所制定建筑物空调设备的安全、使用、应急、管理措施，职责至人，监管到位，并做好空调系统各部件的日常检查、清洗、消毒、维护，防止流行病传染。

二、         服务环境

1．              店招牌文明、整洁、美观。文字书写准确、清晰，使用规范汉字。

2．              橱窗布置新颖、内容健康。

3．              商品陈列美观丰满，搭配协调，清晰醒目，便于顾客挑选。

4．              陈列设施及商品稳固、安全，定期维护保洁。

5．              商品广告内容真实、健康，符合《中华人民共和国广告法》等法律法规的要求，与整体环境相协调。

6．              及时清除过期广告，保持广告的时效性。

7．              霓虹灯、灯箱、电子显示牌等固定广告设施，定时保洁维修，保持功能完好。

8．              按照国家《公共信息标志用图形符号》标准的规定，设置公共标志，做到图形符号字样端正，清楚醒目，指示明确，与整体环境相协调，并定期检查维护。凡使用文字标志的，使用规范汉字，并有中英文对照，译文准确。

9．              店堂明显处设置购物服务示意图，向顾客明示商品和服务布局。

10．          营业场所噪音排放符合《中华人民共和国环境噪音污染防治法》及北京市环保规定，不在商业经营中使用高音广播喇叭或用其他发出高噪音的方法招揽顾客。

11．          营业场所温度、湿度、通风符合国家卫生标准。

12．          营业场所灯光照明达到基本亮度，美化购物环境和满足顾客购物、消费需求。

13．          营业场所设置应急照明设备，保证疏散照明、安全照明和服务用照明的需要。

14．          定期检查维护灯光照明设备，发生损坏或故障及时修复。

15．          严格执行国家和北京市有关法律法规。营业环境符合卫生标准。各种设备、设施保持清洁干净，并合理设置污物桶。

16．          “门前三包”责任区有专人负责，保持卫生整洁，及时清除雨水、冰雪。

17．          营业场所的装修装饰采用绿色环保材料，确保无毒无害。

18．          营业经营场所保持清洁卫生。传染病流行期间，对地面、墙面、柜台、货架、公共卫生间、电梯、门把手等进行消毒。

三、商品管理

1．              商品的标识或说明符合《中华人民共和国产品质量法》等有关法律法规。

2．              销售的商品有条型码的识别标志。

3．              商品标识使用符合《中华人民共和国商标法》的规定。

4．              使用的计量器具由具有国家计量行政部门制造、修理许可证单位生产的产品，并定期检定。

5．              销售的商品明码标价，价签使用阿拉伯数字标明金额，真实注明商品的品名、产地、计价单位等内容。价签文字规范、一货一签，货签相符、对位、醒目。降价商品使用降价标价签，如实标明降价原因、执行期限和原价、现价。

四、服务管理

1．              企业采取多种形式，对员工进行职业道德、服务质量规范、岗位服务技能有及相关的定向培训。

2．              营业人员熟悉业务环节、程序和规范。熟知所经营商品的品种、性能、价格、使用方法等，正确地介绍商品。

3．              营业人员使用普通话，表达准确流畅，具有适合岗位要求的商业外语能力。

4．              营业人员掌握消费心理学和有关法律、法规的基本常识，运用得当，能提供针对性地服务。

5．              营业人员熟练使用本岗位配备的设备和相应的设施。

6．              营业人员仪表端庄，精神饱满，化妆修饰与佩戴饰品符合企业规范要求，形体姿势大方得体，体现文明礼貌的职业形象。着装规范，佩戴胸卡上岗，无标志服的着装应得体。

7．              营业人员不在工作岗位闲聊、串岗、吸烟、干私活等。不因盘点、交接班、闭店等怠慢、催促顾客。

8．              接待顾客熟练运用文明服务用语，语气亲切、和蔼、真诚。顾客进入服务区域要微笑相迎，主动招呼，适时适度提供服务。不诱购、不误导，不生拉硬拽，不强买强卖。

9．              准确、及时为顾客提供所需的商品或服务。做到成交与否、数额大小服务一个样。

10．         设立咨询导购、邮购函购、预订服务、缺货登记、小修小配等服务项目，并向顾客公示服务内容和收费标准。

11．         据实向顾客介绍商品的品种、价格、性能、特点、使用、保养、质量保证、售后服务等要素，为顾客当好参谋。

12．         敞开陈列的商品让顾客直接触摸看样；需调试的商品在售出前调试完毕，介绍有关注意事项。

13．         对售出商品进行包装，便于顾客携带和商品保护。

14．         营业人员指引顾客到收银台付款，唱收唱付，如实开具购物凭证、发票，提醒顾客带走商品和随身物品。

15．         顾客离店时道别致谢。

16．         严格遵照《中华人民共和国消费者权益保护法》和《北京市实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》等法律法规解决退换货、服务质量问题。

17．         企业设置专职部门或人员在授权范围内接待受理顾客投诉。接待人员要耐心热诚、及时做好投放记录，迅速调查核实，公正、合理地解决问题。

18．         解决商品质量问题，按“先行负责”的原则办理；有承诺的按承诺内容兑现。

                                                                                                               北京市眼镜行业协会

                                                                                                               二OO四年十月二十九日